Центр надання адміністративних послуг м.Києва

Тема жіночого лідерства на публічній службі знаходиться у центрі уваги сучасного суспільства. Жінки-лідерки вносять унікальні якості та підходи до розв'язання суспільних проблем.

Лідерство жінок-публічних службовців стимулює розвиток рівних можливостей та виправлення гендерних нерівностей в суспільстві. А досвід успішних лідерок на посадах урядових органів надихає інших жінок долучатися до громадської служби та допомагати змінювати стереотипи стосовно ролі жінки в суспільстві.

Ми поспілкувалися з Наталією Шамрай, Директоркою Департаменту (Центру) надання адміністративних послуг про позитивні зміни на державній службі за 20 років, фізичну та інформаційну безбар’єрність й можливості жінок у побудові кар’єри. 

– Пані Наталіє, з чого розпочалася ваша кар’єра на державній службі? Що або хто вплинув на ваше рішення працювати в цій сфері? 

Я на державній службі з 2001 року. До цього працювала 5 років вчителькою початкових класів. Й під час цієї роботи я зрозуміла, що мені хочеться дещо іншого, а саме бути частиною більш масштабних змін, робити нашу країну кращою. Можливо, це голосно звучить, проте це була і залишається сильна мотивацією для мене, особливо, коли в мене з'явився син. Здається, тоді я відчула більшу відповідальність, й не тільки за нього – а загалом за майбутнє. 

Мій шлях на державній службі розпочався з посади провідного спеціаліста регіонального відділення Фонду державного майна по м. Києву. Мені дуже пощастило з керівником відділу, який мав великий досвід роботи на державній службі та інституціональну пам’ять. Зазвичай, коли в законодавстві відбувались якісь зміни, всі працівники мали це прочитати, дослідити – а тоді збиралися разом й аналізували, порівнюючи з попередньою редакцією норм закону. 

Саме такий підхід заклав розуміння, що все базується на чинному законодавстві. Й необхідно розуміти, що описує законодавство, які є правила в державі. 

І звичайно, це змінює ставлення до роботи – коли виконуєш те чи інше завдання усвідомлено, бо так написано в конкретній статті конкретного закону, а не тому, що так хоче керівник. 

Робота з законодавством – це дуже цікава річ. Особливо, коли ти практик, коли дотичний до того, що можеш змінювати законодавство, коли є розуміння причинно-наслідкових процесів. 

Мені пощастило, я працюю з задоволенням, мені подобається моя робота, мені подобаються ті результати які є. Я завжди казала, що якщо ти ходиш на роботу і тобі це в задоволення, то ти не ходиш на роботу, а живеш нею. 

– Ви на державній службі понад 20 років. Які головні зміни, особливо в сфері надання послуг, могли б зауважити? 

Раніше побутувала думка: “хто володіє інформацією, той володіє світом”. Й надання послуг від держави вважалося певним спеціалітетом. Як правило, щоб їх отримати, треба було мати знайомого, який би “знав когось”, хто може цю послугу надати. Й був цілий пласт посередників, які за додаткове винагородження займались тим, що оформлювали документи в органах влади. 

Так тоді працювала державна служба. Й, на жаль, це заклало досить негативне уявлення про державну службу в громадян, адже отримати послугу від держави – було ще тим стресом. 

Тому зараз, ті, хто приходять в наші ЦНАПи вражені якістю надання послуг. 

Сучасні ЦНАПи – це не просто приміщення, це ціла філософія, в основі якої – думка про зручність для людини, і якщо держава вимагає отримання тієї чи іншої довідки чи документа то повинна бути створена фізична та інформаційна доступність до таких послуг. Це і сучасна техніка, і робочі місця для адміністраторів ЦНАПів, комфортні умови, зона очікування, електронна черга, електронні термінали, навчений персонал, який орієнтується в чинному законодавстві, стресостійкий, людиноцентричний.

Це також ті зміни, які відбулися, бо змінилося законодавство. З прийняттям Закону України “Про адміністративні послуги”, із введенням поняття “Центр надання адміністративних послуг”, з нормами закону, в яких прописані принципи чіткості, прозорості, неупередженості, визначеності послуг на рівні закону, строки їх надання, перелік документів, які потрібні для отримання тієї чи іншої адміністративної послуги, підстави для відмови, а також недопущення безпідставних відмов. 

Зрозуміло, що це не відбулося за один день. 

ЦНАП організовує надання послуг, контролює їх надання, розширює можливості і комплексність. А рішення приймають суб'єкти надання відповідних послуг. В цій комунікації з суб'єктами з'являється інформаційна і технологічна картка, це є основою для того, щоб ми в ЦНАПі могли компетентно, чітко, прозоро надавати всю інформацію та комплекс послуг.

– Як Закон України «Про адміністративну процедуру” вплинув на вашу роботу? 

Загалом прийняття ЗАП (Закон України «Про адміністративну процедуру”) встановлює новий порядок взаємодії держави та органів місцевого самоврядування з громадянами та бізнесом майже в усіх сферах відносин. Тому є велика потреба у навчанні державних службовців та службовців органів місцевого самоврядування. Адже ЗАП – він і про відповідальність того, кому, згідно з процесом децентралізації, передали повноваження. 

Зараз положення Закону України “Про адміністративну процедуру” вже досить активно застосовуються, проте ще потребують відпрацювання на практиці.  

Треба зрозуміти, що ЗАП підсилює здійснення повноважень органів державної влади і органів місцевого самоврядування, для основних користувачів держави – звичайних людей, яким повинно бути комфортно жити в державі, мати можливість безболісно захищати свої права, а, в ідеалі, щоб не доходило до того, що їх права були порушені. 

Застосування ЗАП полегшить комунікацію між державою та громадянами. Адже знімається велика зарегульованість. І багато процесів вирішується не допускаючись до відмови. 

– Розкажіть, будь ласка, детальніше про інклюзивність та доступність послуг. 

За даними Міністерства цифрової трансформації України, ЦНАПи Києва на 93% доступні та інклюзивні. По всій Україні середній відсоток – 54%. 

Але це не просто слова. Ми проводили моніторинг всіх наших приміщень спільно з людьми з інвалідністю. Від них отримали докладний аналіз та зрозуміли, що потрібно допрацювати за кожною адресою. 

Кожного року закладали кошти в бюджеті для того щоб ставати інклюзивнішими. 

До прикладу, зараз у ЦНАПах Києва ми навчаємо адміністраторів жестової мови. Майже в усіх приміщеннях ЦНАП Києва на підлозі є тактильна плитка для людей з порушеннями зору, інформаційні матеріали надруковані шрифтом Брайля. Є комунікаційна система для людей, які розмовляють жестовою мовою, а також для слабочуючих людей. 

Доступність та інклюзивність це і про жінок та чоловіків, бабусь та дідусів, всім категоріям повинно бути зручно та комфортно. Крім того, є вбиральні, обладнані для людей з інвалідністю. Й також кімнати для догляду за дитиною, обладнані ігрові зони для дітей. 

— А як щодо ветеранів? Які зміни відбулися з огляду на їх потреби? 

Передусім, наші адміністратори проходять навчальні семінари щодо особливостей надання належного і якісного сервісу ветеранам війни та членам їхніх сімей.

У співпраці з Міністерством у справах ветеранів України та всіма субʼєктами надання публічних послуг, для цієї категорії розробили «Комплекс послуг для захисників та захисниць», зібравши під кожен статус всі послуги, які можна отримати від держави, для того щоб при отриманні статусу можна було замовити бажаний перелік послуг, сформувавши один пакет документів, а не подавати біля 40 заяв.

Прописали інформаційні і технологічні картки про послуги, які можна отримати паралельно, які послідовно. Працюємо над тим, щоб це все було в електронному вигляді, щоб людина зайшла в компʼютер чи смартфон, ідентифікувалась та замовила послуги, а потрібна інформація та документи, які є у володінні держави підтягнулись з реєстрів та баз даних.

Важливим питанням на сьогодні є реінтеграція ветеранів, їх працевлаштування та створення інклюзивних доступних робочих місць. Для того щоб ветерани, які пересуваються кріслом колісним, могли на рівні з іншими працівниками вільно пересуватись робочим простором та бути повноцінними учасниками всього процесу. Це повинна бути державна політика. До прикладу, Міністерство цифрової трансформації України реалізовує проєкт з навчання кібербезпеки ветеранів. У нас два ветерани перебувають на практиці: вони змінюють свою освіту, пробують реалізувати себе в іншому напрямку. 

В нашому колективі є колега, який долучився до нашої команди в 2017 році. В той час він брав участь в АТО, а до того – у нього був свій бізнес. 

Скажу чесно, в мене були певні побоювання: я вагалась, чи буде йому комфортно працювати з людьми, які не бачили й не проживали того, що він. Але дуже рада, що ми його взяли: згодом він став керівником напрямку. 

Й саме ті навички, які він набув під час військової служби – виконання завдань в терміни, чіткість, старанність – стали найкращими рисами, які дозволили ефективніше працювати та керувати.

Зараз він воює, й ми чекаємо на нього. 

Переконана, державна служба змінюватиметься під потреби ветеранів. 

– У нових реаліях навантаження на працівників ЦНАПів, очевидно, зросло в рази. Як допомагаєте вашим співробітникам? 

Працівники ЦНАПів у сучасних умовах повинні, як ніколи бути стресостійкими, вміти себе опанувати, і надати підтримку тим, хто звернувся за послугою. Адже всім страшно, особливо це було відчутно в перші тижні повномасштабної війни. Адже першими відвідувачами стали люди, які вимушено переселились з Бучі, Ірпеня, Гостомеля. Їх психологічний стан навіть неможливо описати. В переважній більшості вони були навіть без жодних документів, вони потребували допомоги.

Залучивши до роботи психологів, що стало можливим завдяки допомозі наших міжнародних партнерів, почали надавати психологічну допомогу нашим відвідувачам, а також проводити тренінги для співробітників. Ми зосередились на двох напрямах: як опанувати себе, та як допомогти людині, яка знаходиться в стресі. 

Зараз ми намагаємось залучати тренерів, які є військовими психологами. Це дуже важливо, тому що все більше буде повертатися людей з війни й потрібно розуміти, як їх підтримати, як адаптувати усю систему, як надавати послуги ветеранам.

– Пані Наталіє, з вашого досвіду, чоловіки та жінки мають однакові можливості для кар’єрного зросту на державній службі? Чи зіштовхувались ви з гендерною дискримінацією? 

Я не зіштовхнулась з дискримінацією. Думаю, це, можливо, говорить про якості окремих посадовців, які вміють працювати в команді та цінують професіоналізм. 

Окрім того, це загалом специфіка діяльності: якщо говорити про склад колективу ЦНАПів Києва, то 30% це чоловіки, 70% – жінки. Якщо аналізувати керівний склад, тут такий самий баланс. 

Сучасне суспільство більш орієнтоване на реалізацію, розвиток здібностей та якостей. Підсилення найкращих сторін особистості впливає на цей процес. 

На мою думку, гендерний дисбаланс, який спостерігається в багатьох інших напрямках на державній службі, пов'язаний з тим, що в нашій країні жінки більше турбуються про дітей. І часом, коли постає вибір: сім'я або кар'єра, саме жінки частіше обирають родину. 

Адже керівна посада вимагає дійсно великого рівня віддачі. Якщо ти керівник – в тебе з'являється ще одна сім'я тих людей, якими ти керуєш. Й не всі можуть розподіляти однакову цю увагу. А дехто навіть не знає, що це можливо. 

Думаю, треба змінювати підхід і розповідати жінкам, що бути керівницею  – це не страшно. Це не означає, що ти постійно будеш зайнята і не зможеш приділяти увагу сім'ї. Так, необхідна певна робота, щоб вибудувати баланс, але якщо жінці подобається те, що вона робить – цей шлях того вартий. 

Джерело